Letztens hörte ich von einer Führungskraft im Vertrieb einen spannenden Satz. „Kredite verkaufen ist ja auch einfacher. Da kommt der Kunde ja zu uns und möchte etwas.“
Was mich an dem Satz aufhorchen ließ?
Die Einstellung, dass es verkaufen wäre, wenn der Kunde mit dem Anliegen zu mir kommt.
Verkauft mir der Supermarkt Milch, wenn ich mit der Absicht losziehe, ich brauche Milch, da ich gerne Milch trinke?
Verkauft mir der Autohändler ein Auto, wenn ich losziehe mit der Absicht, ich brauche ein neues Auto?
Nein. Das Produkt will ich ja eh. Hier verkauft sich der Verkäufer oder die Firma mit ihrem Drumherum, ihrem Eindruck.
Früher gab es dafür einen passenden Begriff im Einzelhandel. Ich wurde bedient.
Blenden wir um in ein Restaurant. Wie selbstverständlich sagen wir, dass wir bedient werden. Denn unser grundsätzlicher Bedarf „Essen und Trinken“ ist uns ja klar und wir haben uns aufgemacht, um diesen zu decken.
Nun kann uns eine Kellnerin einfach bedienen. Sie hilft uns also, unseren Bedarf aus dem Angebot des Restaurants zu decken. Das macht sie gut oder schlecht. Doch das hat mit Verkaufen nix zu tun.
Auch hier könnte es Verkauf geben. Wenn wir z.B. nicht vorhatten, noch einen Kaffee zu trinken, einen Aperitif, Digestif oder wir nur einen kleinen Salat statt einem aufwendigen Gericht verspeisen wollten.
Hier kann auch ein Kellner verkaufen. Und ja, es gibt solche Kellner.
Hier findet Verkauf statt. Das ist nämlich Cross-Selling.
Zurück auf mein Ausgangsbeispiel bedeutet das, wenn ein Kunde mit einem Kreditwunsch kommt, dann wird er in erster Linie bedient. Und je besser die Bedienung, desto eher kauft er auch bei uns.
Er hat eine Anbieter- und Produktauswahl und was wir ihm verkaufen, sind wir als Anbieter. Nicht den Kredit. Den will er ja eh haben.
Verkauf beginnt hier erst bei Cross-Selling-Produkten. Wie stehts mit einer passenden Versicherung, wie steht es um die Verlagerung der gesamten Kundenverbindung usw.
Echter Kreditverkauf beginnt jedoch damit, den Bedarf beim Kunden zu wecken. Ihm aufzuzeigen, dass er sich seine Wünsche auch jetzt schon erfüllen kann und wir die passenden Lösungen haben.
Bedienen und Beraten. Der Übergang ist marginal und fließend. Doch beides hat nur dann mit Verkaufen zu tun, wenn ich als Verkäufer die Gelegenheit nutze. Durch das Herausfinden der Sichtweise meines Kunden, das Hinterfragen seiner Motive kann es mir gelingen, Ansatzpunkte für echten Verkauf zu finden.
Doch dazu sollte ich mir zuerst einmal klar machen: Bedienen und verkaufen sind zwei verschiedenen Dinge.
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